Речь пойдет о моём крайнем разочаровании в одном отечественном картографическом сервисе (наименование из тактичных соображений умолчу) и моих выводах, которые должны учесть начинающие бизнесмены или те предприниматели, которые находятся в состоянии "вроде всё классно, но что-то идёт не так".

Но прежде предыстория.

Год назад, вчера и сегодня я потратил в общей сложности несколько дней(!) своего личного времени только на то чтобы, сообщить об архитектурной ошибке в справочнике этого картографического сервиса. Из лучших побуждений, да. Хотел, так сказать, по простоте душевной, помочь нашим.

Проблема в том, что в нём некорректно отображались данные по одному из филиалов достаточно известной страховой компании, к которой я имею некоторое отношение. Сразу оговорюсь - я не штатный сотрудник этой компании, иначе бы действовал официально. На самом деле там проблема по всем филиалам (их сотни), но просто не все ещё они об этом знают.

Как я реагировал.

Сначала письмо в "обратную связь" сервиса. Ответа нет. Звонок в 8-800, пересказ написанного. Пришёл ответ (ticket номера нет и это неприятно удивило). С моей стороны опять письмо, но уже более подробное. Дают доступ в личный кабинет, это обрадовало. Оказался он глючным, с багами (ошибками). Пишу уже про ошибки в личном кабинете. Всё это, как прилежный ученик, оборачиваю скриншотами, стрелками и сценариями появления ошибок. Вижу, что техподдержка не понимает самой сути проблемы. Они начинают править сами - меняются данные в других филиалах. Из других филиалов жалуются, опять меняют, снова "слетают" мои данные уже по моему филиалу... Надоело. Разобрался в чём проблема. Проблема действительно не простая, но решаемая. Прошу, чтобы со мной связался руководитель, который в состоянии понять, что такое филиал, а что такое обособленное подразделение крупной страховой компании и почему нельзя мерить всех одной меркой. Ответил мне продукт менеджер (ПМ) с просьбой всё повторить. Опять всё расписал, вложил, переслал, только не сплясал ещё. И в ответ - тишина...

Ну, думаю, ладно. Чего я в самом деле надрываюсь? Мне больше всех надо? Их сервис - их проблемы.

Напоследок из профессионального интереса решил посмотреть, кто там у руля. Не без труда отыскал (именно отыскал, а не просто кликнул на контакты) руководящий состав компании. Там фоточки, имена, фамилии, должности. Всё хорошо и жизнерадостно, но... - контакты где?! Ни телефонов, ни емейлов, ни ссылок на "отправить сообщение"! Вижу там в составе трех директоров (маркетинг, развитие, исследования), но как связываться с ними? Про себя в недоумении: - Ребята, вы чего?! Вы там что - так заняты, что не можете ответить или перенаправить письмо компетентному сотруднику? Вы что - так слепо верите в то, что из вашего коллцентра вам всё точно передадут или за вас всё разрулят? Или ПМ придёт и скажет, что у него миллион жалоб на то, что он завалил проект?! Я даже затвитил тогда в сердцах свою реакцию (не стал тратить время на сей пост).

Когда я вижу на сайтах фотогалерею целеустремленного руководства, но без возможности написать персональный #feedback pic.twitter.com/Tz2lq4pQ0q

— Alex Malkov (@Alex_Malkov_SPB) 14 мая 2015 г.

Ну да ладно, прошёл почти год.

За это время я снёс с компа их программу (зачем она нужна, если она как-то странно обновляется и показывает не мои телефоны, да и личный кабинет глючит). Я снёс их приложение со своего телефона (новая версия - это просто жесть, какие тормоза) и благополучно забыл про них, благо есть конкурирующие сервисы.

Но тут недавно опять начались какие-то непонятные звонки в наш филиал, ошибка адресом и т.п. Наши клиенты звонили и огорчались, что мы дескать не там сидим.

Стали выяснять, а клиенты говорят: - из интернета. Стали спрашивать из какого-такого интерненета - и выяснилось, что с того самого картографического сервиса. Ага, значит в Питере всё-таки пользуются их сервисом, хорошо, думаю - молодцы, развиваются.

Глянули у них на картах и действительно - офис наш указан по совершенно другому адресу. И началось всё по новой: личный кабинет (баги только  новые), обратная связь, скриншоты, переписка; в общем - то ещё "дежавю". Созвон с коллцентром ничего не дал. Письмо с просьбой дать контакты ответственного ПМ привел к тому, что прошлый ПМ уже не работает, а переписку мою к сожалению поднять они не могут (кто бы сомневался - ticket номеров то нет). Я был, мало сказать, что в легком недоумении...

Максимум на что у меня было время после этого - это погуглить все последние новости этой компании, найти какого-нибудь докладчика (топ-менеджера) с их недавнего мероприятия и написать ему через facebook с просьбой подсказать с кем общаться по этой уже системной проблеме. Человек отозвался, попросил скинуть всё на его почту и... тишина.

Понимаете?! Тишина не час, не два, а сутки! Только на то, чтобы всего-навсего связать меня (добрейшей души человека) с сотрудником принимающего решение! Я понимаю конечно ситуацию, когда "отсылают" навязчивых продавцов канцелярии или страховых агентов, но тут ведь в корне другая ситуация. Вообще-то должны спасибо, как минимум, сказать за то, что пользователь заметил неслабый такой баг.

Знает ли об этой пародоксальной ситуации руководство компании? Подозреваю, что нет.

Дальше, интереснее.

Пока проходил этот квест с контактами, обратил внимание на пару интервью с директором компании, посмотрел на интерьеры их пафосного и одновременно несколько странного, на мой взгляд, офиса, почитал язвительные комменты под рядом PR статей на сторонних ресурсах. Впечатление сложилось несколько неожиданное - из разряда: - Что они там курят?.. )

Узнал про всё, что только возможно - про их историю, про захват мира, про их качественный (опять же на их взгляд) продукт, зачем-то про увольнение целых подразделений, о том, что хорошо работать их подстёгивают кризисы (очень странная мотивация) и про то, что в них инвестируют. Но только про сам продукт, в частности справочник, и про того, кто за него отвечает или болеет за его качество, я так и не узнал. К чему такая скрытность? Или там другие проблемы?

В общем, картина стала полнее, и опять же, не в их пользу. Хочется всё же надеятся, что у них по части менеджмента в скором времени всё образуется.

Но речь не об этой компании. Она приведена только лишь в качестве наглядного примера, как делать нельзя.

Какие из этого всего можно сделать выводы? Перечислю для тех, у кого есть свой бизнес и кому не всё равно, что с ним будет дальше.

Два важных принципа по настоящему успешной компании.

1. Обратная связь

С вами ваши клиенты должны без проблем связываться. В один клик по ссылке и без извращенного поиска по сайту.

Ваши техподдержка, менеджеры по продуктам, руководители направлений, топ-менеджеры компании да и вы сами, если вы владелец бизнеса - все должны быть доступны для обратной связи! Опасаетесь вала сообщений или спама? Напрасно. Это отдельная тема, и поверьте мне, отлично решаемая с помощью грамотной внутренней организации и современных сервисов, большей частью бесплатных.

Понравится вам или не понравится то, что вам напишут - это не важно, по крайней мере, вы сможете это пережить и не сильно отвлечься от основной деятельности. Важно другое - это то, что вы узнаете действительное положение дел или хотя бы почувствуете "откуда ветер дует".

Ни одного потерянного письма! Хватать "за грудки" в хорошем смысле слова и записывать отзыв любого вашего пользователя (не спорить, не навязывать ему своё мнение, не говорить о том, что у него у самого руки кривые), а именно выслушать и зафиксировать! Не обещать, что исправите прямо завтра, а просто дать ему понять, что приняли к сведению и поблагодарить за отзыв!

Организовать обработку этих сообщений. Всё уже придумано - просто нужно взять и внедрить в своей организации. Да, вам как владельцу бизнеса нужно сесть за комп и изучить этот вопрос! Лично! Прочитать базовые понятия обработки входящей информации (не нужно детально). И тогда вы, неожиданно для себя,  поймете, где могут зависнуть письма в вашей организации. Почему они не доходят до адресатов и особенно до вас. Кому это может быть наруку и почему у вас как бы всё хорошо, а продажи падают. Почему ваше ближайшее окружение, партнеры и подчиненные (из лучших побуждений конечно) не хотят вас лишний раз беспокоить. Ведь так удобно топ-менеджеру оправдывать снижение продаж очередным кризисом, а не тем, что с личным кабинетом бардак, а разбираться - так это ж ведь работа и головняк... Кто по своей воле будет этим заниматься?

Заведите себе аккаунт в Twitter, Facebook или LinkedIn. Только настройте его так, чтобы можно было не навязываясь в друзья, написать вам сообщение. Разлогиньтесь (выйдите из системы) и проверьте лично, придет ли вам уведомление на вашу почту или телефон, после того, как вы сами себе что-то напишите.

Это всё пасивная форма получения обратной связи. А есть еще активная, более сложная, - это организация опросов, создание фокус групп и тестирование своих продуктов и услуг с целью своевременного маневрирования на рынке и опережения конкурентов. Это тоже отдельная и ёмкая тема, но не в рамках этого поста.

И да, если вы вдруг решили выше перечисленные пункты навязать своим подчиненным или, проще говоря, приказать им, то не питайте иллюзий - это  не сработает. Все согласятся, покивают головами и "забьют" на вашу пламенную речь и не потому, что они плохие. Это уже из раздела мотивации - их мотивации следовать вашим принципам. Как сделать так, чтобы они сами понимали важность обратной связи, сами "бегали" за такими, как я пользователями - это вопрос не простой, но тоже решаемый, правда несколько сложнее чем два предыдущих. Иногда упирается в самого директора, который не правильно реагирует на "гонцов с плохими вестями", а иногда, возможно это вас удивит, в отсутствие внятной бюджетной политики (я про связку системы мотивации и стимуляции персонала, план продаж и объем рекламаций).

2. Отслеживание упоминаний своего бренда.

Это может быть торговая марка, наименование компании или фамилия основателя. Что, где и когда о вас говорят и пишут. Не секретаршу просить собирать информацию, а самому отслеживать! Это всё элементарно настраивается и работает автоматически, благо есть сервисы, которые мониторят  интернет-форумы, различного рода сайты и соцсети на упоминание ключевого слова, которое вы введёте (это может быть даже ваша фамилия с определенным набором минус слов). Результаты с определенной периодичностью приходят вам на личный e-mail.

Я это называю мониторингом упоминания своего бренда. И тогда вы всегда будете в курсе того: кто, что и где написал про вашу компанию, ваших сотрудников, ваш продукт или сервис. Если посчитаете нужным, зайдете на этот форум, вмешаетесь в дискуссию и вовремя повлияете на происходящее (уточните проблему, выскажите свою позицию или предложите помощь). И даже если вы не решите проблему автора гневного комментария, то вы произведёте сильное  впечатление на других участников тем, что держите "руку на пульсе" и вам не всё равно, что про вас пишут.

Все эти два принципа вкупе с соответствующей вашей реакцией в конечном итоге будут "шлифовать" ваш продукт или сервис, повышать его качество и так же, что не менее важно, повышать лояльности потребителей. Ведь какой бы ни был расчудесный на начальном этапе продукт, при отсутствии этих двух механизмов, он будет обречён на вытиснение с рынка и последующее вымирание. Этого, естественно, допускать никак нельзя.